Cuando llevamos nuestros dispositivos a un servicio de reparación (SAT), queremos que el resultado sea el más satisfactorio. A menudo buscamos reseñas y opiniones de algún SAT determinado esperando encontrar algo que nos oriente. Pero al revisar estas valoraciones podemos encontrar que entre los propios usuarios no está claro qué se considera un buen servicio técnico.
No es fácil responder a esa pregunta. Principalmente porque lo “bueno” o lo “malo” no deja de ser una valoración subjetiva. Lo que sí podemos hacer es fijarnos en cómo se tratan determinados detalles para establecer una escala de valoración.
Pero ¿en qué fijarnos? Para realizar este post, hemos analizado varias reseñas de usuarios, tanto positivas como negativas, de algunas empresas como Anovo, Regenersis, Smartlabs… Gracias a ellas hemos extraído ciertos parámetros para establecer lo que es un buen servicio técnico de reparación de móviles.
Estas variables van más allá de si se trata de un servicio oficial, de los medios que utilicen, originalidad o no de las piezas… Todas estas cuestiones las iremos tratando más adelante en otros posts.
El texto de hoy se centra, exclusivamente, en valorar un buen servicio técnico a raíz de lo que los usuarios pueden percibir o experimentar.
Parámetros para valorar un buen servicio técnico
A continuación te ofrecemos una lista con las principales variables en las que tienes que fijarte cuando estés buscando un buen servicio técnico. Cuando leas reseñas y valoraciones, busca específicamente estos parámetros. Usa también esta lista cuando seas tú el que quieras dejar una opinión del servicio que ayude a otros usuarios que necesiten esta información en el futuro:
Cumplimiento de compromisos adquiridos
Uno de los principales indicadores de que estamos ante un buen servicio técnico es el de adquirir compromisos. Al entregar tu terminal, el SAT ha de informarte de algunos detalles del servicio como el precio, el tiempo estimado de reparación, así como otras cuestiones que dependerán de la empresa, el modelo de dispositivo y el tipo de reparación. Que se cumplan estos compromisos es vital para que valoremos como bueno el servicio. Si, además, estos compromisos se dan por escrito, será un elemento añadido que valorar. A veces, incluso, se sobrepasan estos compromisos. Por ejemplo, acortando el tiempo estimado de reparación u ofreciéndonos mayor información durante el proceso. Este comportamiento añade más valor aún.
Rapidez
No se trata de establecer una relación directa de “a menor tiempo, mejor servicio”. Pero una rápida atención puede ser resultado de:
- Profesionales más especializados y experimentados
- Una plantilla mayor
- Protocolos internos y procesos estandarizados
- Disponibilidad de stock
Información
Posee la información del proceso es fundamental para valorar un buen servicio técnico. Es un punto que, sin duda, está relacionado con los compromisos adquiridos. Se trata de saber cuándo estará reparado tu dispositivo, qué precio costará, qué intervención se hará…
De igual forma, otro aspecto esencial es recibir comunicaciones en caso de que haya algún imprevisto o retraso, así como que la reparación haya concluido.
Atención al cliente
Este es uno de los aspectos que más valoramos como usuarios. Al interrelacionarnos esperamos que se nos trate con respeto y amabilidad. En muchas ocasiones los SAT se ven desbordados y luego eso se nota en el trato al usuario. Y, por tanto, disminuye la percepción como un buen servicio técnico.
Hay empresas que tienen estandarizados la forma en que los empleados han de comunicarse con los usuarios y eso suele ser un punto a favor de su calidad. No obstante, como cliente recuerda que siempre has de tratar a los demás de la misma forma en que quieras que te traten a ti ;)
Detalles que optimizan un buen servicio técnico
Los parámetros descritos hasta ahora aluden a aquellos que el cliente percibe directamente. Pero hay otros que podemos conocer a través de la información que ofrece la empresa. O incluso también con nuestra experiencia, pero una vez finalizado el servicio.
Protocolos
La mayoría de las empresas de reparación de dispositivos electrónicos tienen estandarizados sus procesos: recepción de dispositivos, reparación, atención e información al cliente… A ello ya aludimos en el punto anterior.
Sin embargo, no todos estos protocolos tienen el mismo nivel de validación, lo que repercute en su buen o mal funcionamiento. A mayor estandarización y perfeccionamiento de estos procesos, menos posibilidad de error y mayor satisfacción del cliente. Estos procesos suelen quedar en el ámbito interno y difícilmente se comunican al usuario. Sin embargo, en muchas ocasiones se perciben sus buenos resultados.
Responsabilidad
Todas las reparaciones de dispositivos tienen un periodo de garantía. Sin embargo, no todas las empresas responden igual ante este requerimiento. La asunción de responsabilidades es un indicador de calidad de los más importantes. Asumir que ha habido un error en el proceso no es solo un indicador de que tratamos con un buen servicio técnico. También añade la posibilidad de mejorar aún más su servicio.
Validación
Muchas empresas acostumbran a enviar una encuesta de satisfacción. El simple hecho de hacerlo supone ya una predisposición a ofrecer un buen servicio técnico. Pero además, como usuarios, debemos fijarnos bien en los campos que se dan a valorar. La clave estos formularios está en que la empresa utilice toda esa información para mejorar aún más su servicio.
Certificaciones
Finalmente, otra de las cuestiones que nos orienta en cuanto a la calidad de un servicio es la existencia de certificaciones o sellos otorgados por empresas externas. No se trata de un criterio excluyente, pero sí relevante.
Otras cuestiones a tener en cuenta
Como verás, este es solo un listado orientativo a la hora de valorar si estamos ante un buen servicio técnico o no. Pero puede haber otros muchos más criterios, ¿te animas a contar cuáles son los tuyos?
