Las valoraciones de empresas en internet se han convertido en una obsesión para muchas compañías y en todo un negocio para algunos usuarios. A los ciudadanos les choca que existan usuarios de internet que dediquen tiempo a publicar valoraciones falsas, sean positivas o negativas, a cambio de un beneficio: remuneración económica, descuentos, regalos, etcétera. Pero la realidad es que esto ocurre cada vez con mayor frecuencia y, en muchas ocasiones, de una forma organizada por parte de los responsables de las empresas.
Algunos casos conocidos de uso de las valoraciones falsas
Según los expertos en marketing digital, cuantas más valoraciones tenga una empresa mejor posicionada estará en buscadores como Google y en plataformas como Tripadvisor, Yelp… Tanto es así que muchas empresas dedican grandes esfuerzos a solicitar a sus clientes y usuarios que dejen comentarios en sus perfiles de internet.
Ante esta realidad, han sido muchos los casos en los que se ha demostrado que, gracias al uso de valoraciones falsas, se puede llegar a posicionar una empresa en el nº1 de algunas de estas plataformas sin que sea necesario que exista siquiera. Para evidenciar este tipo de fenómenos fraudulentos, el periodista Oobah Butler de la revista Vice, llegó a posicionar un restaurante como “el mejor de Londres” en Trip Advisor sin que hubiera servido una sola comida.
Es también muy frecuente el uso por parte de algunas empresas de acciones promocionales como sorteos y regalos a cambio de la publicación de opiniones. Con esta práctica consiguen un gran número de valoraciones falsas de público interesado en participar del regalo sin que en realidad conozcan la empresa o el producto que están valorando.
También existen comentarios falsos en plataformas de compra y descargas como Google Play o Amazon. Y, aunque estas mismas intenten detectarlos y eliminarlos, hay una corriente de usuarios que se dedica a realizar estas publicaciones de tal modo que apenas sean detectables para los programadores.
Aun así, existe una serie de rasgos comunes en la mayoría de las valoraciones falsas que nos permite identificarlas respecto a las opiniones reales. Veamos algunos de ellos.
Cómo identificar si una valoración es falsa
Muchos usuarios utilizan las valoraciones sobre las empresas y productos que quieren consumir antes de decidirse a la compra o contratación. En algunos negocios como bares, restaurantes, servicios sanitarios, servicios técnicos…, y en sectores de consumo como la tecnología, la moda, la hostelería, etc., estos comentarios adquieren una mayor relevancia. Pero, ¿cómo se puede detectar si esa review es de fiar o si es falsa?
También son muchos los empresarios que han visto cómo sus perfiles se han llenado de opiniones sospechosas, negativas en muchas ocasiones, que por sus características no resultan muy reales. ¿Cómo se pueden identificar?
1- La longitud
Las valoraciones falsas suelen tener un texto corto, con un lenguaje pobre y que no especifica detalles concretos sobre el producto o servicio al que describen. Ya sean positivos o negativos, suelen ser un compendio de generalidades como: ¡No me gustó nada! – ¡Me encantó! – ¡Justo lo que quería! – ¡Fatal!
2- El usuario
Cuando el comentario parte de un nombre de usuario que no es real y que no utiliza imagen o foto, también es probable que no sea verdadero. En ciertas plataformas, como Amazon, en las que los usuarios se verifican, si la valoración proviene de un usuario no verificado puede que también sea falsa. También se pueden leer todos los comentarios de ese usuario, y, si se detecta que publica muchos en un corto periodo de tiempo o que la redacción de ellos es parecida e imprecisa, es muy posible que se trate de comentarios falsos.
3- Valoraciones de 5 estrellas o 1 estrella
No mires solo la puntuación; analiza también el contenido o la razón que ofrecen. Las puntuaciones extremas no suelen ser muy creíbles. Las valoraciones falsas positivas suelen utilizar una valoración de 5 estrellas y las negativas de 1 estrella. Normalmente, en un comentario real, las valoraciones suelen tener una puntuación más intermedia y argumentada.
4- Si ves que hay muchas muy seguidas
En caso de que aparezcan muchos comentarios en un perfil en un espacio corto de tiempo, analiza según el resto de criterios que hemos comentado porque es muy posible que sean falsos. Incluso puede tratarse del mismo usuario con distintos nombres.
5- Plataformas de identificación de comentarios falsos
Por último, existen algunas herramientas que te ayudan a revelar si la valoración es verdadera o falsa. Tal es el caso de Fakespot o ReviewMeta, en las que puedes mandar la URL de la valoración y su algoritmo te dará un veredicto.
Consecuencias del uso de opiniones falsas
Como veíamos, en muchos casos, las valoraciones falsas de los perfiles empresariales han sido promovidas por el propio empresario. A veces el objetivo no es solo conseguir un mejor posicionamiento en buscadores o dentro de la plataforma de la que se trate, sino que se utilizan como forma de ocultar valoraciones negativas.
Cuando una empresa recibe una valoración negativa que sabe que no es falsa, debe gestionarla y analizar de forma interna la mejora de los mecanismos necesarios para que el fallo que ha propiciado la queja del cliente no vuelva a ocurrir. Intentar tapar este tipo de valoraciones con la publicación masiva de valoraciones falsas, no hará más que mermar la credibilidad de la compañía de cara a sus posibles usuarios y clientes. Por lo que, a la larga, será una práctica que le pase factura.
Las personas que ofrecen sus servicios como “publicadores” de valoraciones falsas, mayoritariamente positivas, y contratadas por una empresa, deben ser conscientes de que su trabajo solo contribuirá a que los comentarios dejen de ser un aspecto fiable en internet, tanto para los usuarios como para los buscadores y plataformas, y que pueden tender a desaparecer.
El caso de los Servicios Técnicos
Debemos tener en cuenta que cuando una persona hace uso de un servicio técnico de cualquier tipo tiene un problema que resolver. Ya sea por la reparación de un móvil, un electrodoméstico, un automóvil o cualquier otro dispositivo de su día a día, la necesidad de contar cuanto antes con la utilidad que le ofrece ese objeto puede llegar a producir una serie de emociones negativas o perjuicios en la vida del usuario. No tener disponible el móvil es, a día de hoy, una preocupación frustrante que llega a ser, incluso, perjudicial por motivos laborales para un gran número de personas. Por esta razón, en lo que se refiere a los comentarios de los usuarios en los perfiles de este tipo de empresas, hay que tener en cuenta que la exigencia del público ante la situación frustrante suele ser mayor que en caso de negocios como, por ejemplo, empresas de hostelería.
Por último, te recomendamos que, si, como usuario, estás haciendo una búsqueda que te ayude a decidir qué productos comprar o qué servicio contratar y a quién, no te dejes llevar por valoraciones sin argumento o comentarios poco descriptivos o con un lenguaje muy técnico. Analiza para que los comentarios que te ayuden a tomar tu decisión sean lo más verídicos posibles y no respondan a una estrategia de contratación de comentarios falsos.
